Wo immer der Schuh drückt – das Bürgerservice hilft

Vor 30 Jahren ließ der damalige Bürgermeister Heinrich Salfenauer einen Beschwerde-Briefkasten an die Wand des Schlosses Mirabell schrauben – für damalige Zeiten war damit geradezu ein „Quantensprung“ an Kunden-Orientierung (das Wort gab´s damals vermutlich noch gar nicht) erreicht. Und der jetzige Magistratsdirektor Hans Jörg Bachmaier führte als junger Mitarbeiter der „MD“ Mitte der Siebzigerjahre in einem Schulheft das „Beschwerdebuch“ der Stadt Salzburg.

Aus dem Beschwerdebriefkasten wurde im Lauf der Jahre das Bürgerservice, das sich für viele Menschen in der Stadt (und zunehmen auch im gesamten Bundesland) Salzburg zu einer wichtigen Anlaufstelle und Informationsdrehscheibe entwickelte. Viele kommen ins Bürgerservice, wenn sie „etwas vom Magistrat brauchen“, damit wird das Bürgerservice immer mehr zur Visitenkarte der Stadtverwaltung.

Vor nunmehr fünf Jahren wurde das Bürgerservice-Büro neu eröffnet und war von Anfang an ein architektonischer Anziehungspunkt im Schloss Mirabell. Trotz der schwierigen bautechnischen Rahmenbedingungen im Schloss und der engen Vorgaben des Denkmalschutzes konnte ein modernes Bürgerservice geschaffen werden. In diesen neuen Räumen konnte das Servicekonzept nach den Vorgaben der Politik und den Anforderungen an eine bestmöglichen Bürgerorientierung umgesetzt werden. Noch heute sind dieses bürgerfreundliche Servicekonzept sowie die hierfür verwendete Architektursprache österreichweit beispielgebend. Wesentliche Erfolgsfaktoren für das Bürgerservice sind die Mitarbeiter, die den Servicegedanken täglich leben.

Die grundsätzliche Service-Konzeption des „Unternehmens Magistrat“ sieht die Konzentration von Diensten mit publikums- und beratungsintensivem Schalterbetrieb im Schloss Mirabell vor. Diese Adresse ist bei den Salzburgerinnen und Salzburgern als Sitz der Stadtverwaltung „gelernt“. Verstärkt und bestätigt wurde diese Konzeption noch nach der Übernahme der Bereiche Pass, Melde- und Fundwesen aus der Kompetenz des Bundes, die nunmehr gemeinsam mit dem Bürgerservice zum „ServiceCenter Mirabell“ zusammengefasst sind.

Daneben sind seit 2001 insgesamt vier FachServiceCenter (Bauen, Kultur/Schule, Soziales, Abfall) entstanden. Zusätzlich wurden in den Stadtteilen im Rahmen der Stadtentwicklung insgesamt sieben Bewohnerservice-Stellen mit Sozialschwerpunkt eingerichtet (Aigen, Bolaring, Forellenweg, Gnigl, Itzling, Laufenstrasse, Rauchgründe).

Das Bürgerservice der Stadt Salzburg genießt nicht nur bei der Salzburger Bevölkerung, sondern auch bei der Fachöffentlichkeit im In – und Ausland hohe Wertschätzung und Anerkennung. So hat beispielsweise das KDZ-Wien (Zentrum für Verwaltungsforschung) das Bürgerservice-Konzept der Stadt Salzburg als eines der bislang schlüssigsten Konzepte für eine bürgernahe Verwaltung gelobt.


Hilfestellung, Beratung und Auskunft

Die Hauptaufgabe des Bürgerservice ist es, auf eine rasche und unbürokratische Art und Weise den betroffenen Bürgern Hilfestellung und Beratung bei der Behandlung von Problemen zukommen zu lassen, soweit sie grundsätzlich in den Aufgabenbereich der Stadtgemeinde Salzburg fallen. Auch werden Bürgerinnen und Bürger bei Anfragen, die nicht die Stadtverwaltung betreffen, unterstützt und fachlich beraten. Darüber hinaus wirkt das Bürgerservice bei zahlreichen „Sondereinsätzen“ mit: Etwa bei der Abwicklung des Heizkostenschecks, bei Aktionen zur Abfallbeseitigung (Autowracks, Elektrogeräte, Kühlschrank-Pickerl), bei Schulweg-Hotlines, bei der Abwicklung und Entwicklung des Familienpasses oder auch als Anlauf- und Clearingstelle bei Katastrophenfällen.

Herzstück der Bürgerservicearbeit ist das neu entwickelte Beschwerdemanagement, in dem sämtliche Informationen zu den Fällen (Text, Fotos, emails etc.) verwaltet werden. Zudem wurde in den letzten Jahren eine „Kontaktdatenbank“ mit ca. 500 Einträgen zu den wichtigsten Bürgeranliegen aufgebaut. Dort können die Informationen für die meisten Bürgeranfragen ad hoc abgerufen und sofort beantwortet werden. Unterstützt wird die tägliche Bürgerservice-Arbeit durch modernste EDV-Anwendungen (WEB-GIS, Internet, e-Government, etc.).

Technische Ausstattung

Die Ausstattung trägt dem Service-Anspruch Rechnung und sichert den Erfolg des Bürgerservice:
• 5 moderne Beratungsarbeitsplätze
• Info-Point
• Internet-Arbeitsplatz für Bürger
• Hochwertige EDV-Hard-und Software-Ausstattung
• Vollwertige Behindertentauglichkeit
• Induktionsschleife für Hörbehinderte


Fallzahlen Bürgerservice im 5-Jahres-Vergleich (gerundet)


Beispielhafte Fälle des Bürgerservice

Absturzsicherung Umwelttunnel Liefering: Kronenbereich des ostseitiges Tunnelportals ist gegen Absturz ungesichert. BS erwirkt Errichtung eines Zaunes von der ASFINAG 1790/2005
Erste Hilfe bei Stromschlag: Bauarbeiter trifft bei Stemmarbeiten im Schlosshof mit dem Presslufthammer eine Hochspannungsleitung. Herzstillstand. BS reanimiert Fall Horst
Geländer Keyes-Straße/Glanwehr: Ungesicherter Weg entlang des Glanmühlbaches von der Siedlung zum Spielplatz. Gefahr vor allem für Kinder. BS erwirkt umgehende Errichtung eines Geländers. BSAR010145
Freilaufende Pferde in Sam: Pferde eines Bauern in Sam galoppieren entlang der Ischlerbahntrasse. Anruf von aufgebrachten Fußgängern bei BS, Markt- und Veterinäramt schreitet ein und erwirkt verbesserte Einzäunung. 2281/2005
Bildstock Roseggerstraße: Bildstock droht zu verfallen, BS organisiert gemeinsam mit Anrainer und Wirtschaftshof Sanierung des Bildstockes 2497/2005
Basteiweg: Bekannter Salzburger Wanderweg am Kapuzinerberg war durch Baufälligkeit eines Verbindungssteiges nicht mehr begehbar. Es kam zu einigen gefährliche Situationen für Bürger. BS initiierte Sanierung. 2772/2005
Verkehr Stadtberge: BS organisiert in Zusammenarbeit mit Polizei und Berg- und Naturwacht bessere Überwachung.
Angefahrener Hausbalkon: Aufgrund verparkter Ladezonen befahren LKW´s den Gehsteig in der Augustinergasse und beschädigen immer wieder Balkon eines Hauses. BS organisiert die Aufstellung eines Pollers, damit wird das Befahren des Gehsteiges unterbunden. 617/2005.
Lärmbelästigung durch Hubschrauber: Durch ungenaue Abflugverfahren der Rettungshubschrauber kommt es für die Anrainer im Bereich Chirurgie West zu starker Lärmbelästigung. BS analysiert mit Rotem Kreuz und ÖAMTC Abflughalten und kann Situation verbessern. Fall Horst
Litfassäule Rottweg: Durch Kreuzungsumbau am Rottweg entsteht vor Zebrastreifen eine unübersichtliche Situation für Schulkinder. BS organisiert Versetzung der Litfassäule, Einschreiter bedankt sich mittels Leserbrief. BSAR010278
Sänger Köberl – Demonstration Schanzlgasse: Köberl möchte mittels Gesang im Bereich Schanzlgasse Therapie für Strafgefangenen durchsetzen. BS klärt die rechtlichen Rahmenbedingungen für diese „Demonstration“.
Kuriosa (Verkauf Schloß Mirabell, Sammler, u.a.