Nationalratswahl: Phonebot der Stadt beantwortet erste Fragen

Der Phonebot (Telefonroboter) der Stadt Salzburg ist einsatzbereit für die Nationalratswahl. Nach einer Pilotphase bei der EU-Wahl ist ‚Sabine‘, die virtuelle Assistentin am Telefon, nun erste Ansprech-‚Person‘ auf der Wahlhotline 0662 2970. Und sie wird demnächst viel zu tun bekommen, weil kommende Woche die persönlich adressierten Wahlinformationen an die exakt 94.818 Wahlberechtigten in der Stadt Salzburg versendet werden.

Wahlamtsleiter Franz Schefbaumer sagt dazu: „Wenn die Wahlinformation zu den einzelnen Wahlberechtigten kommt, dann wird die Wahl für sie viel greifbarer. Und dann tauchen zumeist die ersten Fragen auf: Bin ich am 29. September da – oder brauch ich eine Wahlkarte? Bis wann kann ich am Wahltag wählen? Wo ist mein Wahllokal? Für diese und ähnliche Fragen haben wir ‚Sabine‘ konzipiert.“

Schnelle, korrekte Erstauskunft

Der Amtsleiter für Service & Information, Karl Schupfer, ergänzt: „Gemeinsam mit der städtischen IT haben wir uns eine Firma gesucht, die die dazu nötige Technik anbietet und wurden in Linz fündig. Nach einstimmigem Beschluss im Stadtsenat Ende letzten Jahres konnten wir uns ans Werk machen. Rund 70.000 Euro wurden für die Entwicklung des Projektes zur Verfügung gestellt. Nach mehreren Anläufen hat es nun endlich geklappt. Und der Phonebot hat Potential auch für andere Einsatzgebiete wo es um eine Erstauskunft geht.“ Ziel sei immer eine schnelle, korrekte Information für Anrufer:innen sowie möglichst geringe Wartezeiten am Telefon.

Aktuell ist ‚Sabine‘ so konfiguriert, dass sie 20 Anrufer:innen gleichzeitig bedienen kann. Wenn ‚Sabine‘ nicht mehr weiterweiß, vermittelt sie zu einem Menschen im Wahlservice. Die Stadt will mit solch innovativen Maßnahmen die Bürgerfreundlichkeit weiter verbessern. Zugleich werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, in diesem Fall im Wahlservice, von sich ständig wiederholenden Routinefragen entlastet und können rascher Auskünfte bei diffizileren Fragen geben.

Was der Phonebot nicht kann

‚Sabine‘ kann viel aber nicht alles. Eine Voraussetzung für richtige Antworten ist, dass man annähernd Hochdeutsch spricht. Mundart versteht sie nicht. ‚Sabine‘ kann auch nur jene Antworten wiedergeben mit denen sie zuvor „gefüttert“ wurde. Sie greift nicht auf eine KI oder Sonstiges im Hintergrund zu, das zöge datenschutzrechtliche Probleme nach sich (siehe Projektsetting unten).

Österreichweit großes Interesse

Dass Salzburg was den Phonebot betrifft österreichweit federführend ist, weiß Projektleiter Rudolf Meinhart vom Stadtservice/Telefonvermittlung: „Unser Wahl-Phonebot ist in Österreich ein Leuchtturmprojekt. Ich durfte schon die Vorarbeiten dazu bei mehreren Städtebundtreffen vorstellen und war auch beim diesjährigen Netzwerktreffen österreichischer Service-Einrichtungen dabei. Alle zeigten sich von der Idee sehr angetan. Ich habe viele Anfragen aus Wien, Innsbruck, Linz und St. Pölten aber auch von kleineren Gemeinden erhalten.“

Übrigens: In der intensiven Vorwahlzeit bekommt die Stadt viele tausend Anrufe mit Fragen rund um die Wahl. Die Fachleute rechnen damit, dass rund 70 Prozent davon solche sind, die ‚Sabine‘ gleich beantworten kann. Und ihr Name bezieht sich auf die echte Sabine Langwieder, treibenden Kraft für dieses Projekt im städtischen Wahlservice.

Hintergrundinformationen zum Projektsetting

• Phonebot ist für Systemsicherheit eine Extra-Telefonnummer mit Schnittstelle zum Callcenter im Wahlamt (für Fragen die ‚Sabine‘ nicht beantworten kann)
• Phonebot ist 24 h erreichbar, Callcenter während Öffnungszeiten Wahlamt
• Wegen des Datenschutzes wurden keine Open Source- oder ChatGPT ähnlichen Programme verwendet, sondern ein eigens geschlossenes Programm mit der Partnerfirma ubitec aus Linz erarbeiten
• Es läuft über einen eigens dafür angemieteten deutschen Server auf den nur die berechtigten Personen des Projektes Zugriff haben
• Die Datenverarbeitung und der Datenschutz wurde vom Datenschutzbeauftragen der Stadt vor Projektbeginn überprüft, die Datenschutzrichtlinie der Stadt Salzburg der Firma übermittelt und für das Projekt vorgeben.
• ‚Sabine‘ wird auf der Homepage der Stadt mit einem Chatbot zur Wahl ergänzt